1.プレイドのパートナービジネス戦略

―― プレイドの事業について教えてください。

弊社は、CX（顧客体験）プラットフォーム「KARTE（カルテ）」などSaaSの開発と提供、およびプロフェッショナルサービスによる企業や組織、自治体等のDX支援を行っています。

主力事業である「KARTE」は2015年にリリースしました。サイトやアプリに来訪している人をリアルタイムに解析・可視化し、顧客理解からマルチチャネルでのパーソナライズまでを一気通貫で実現するCXプラットフォームです。

―― パートナービジネスの体制について教えてください。

パートナープログラムの運営は外部リソース含め6人で行っています。

これまでは、「KARTE」を扱いたいという多くの企業様と代理店契約を結んでいました。ただ実際に提案活動や契約獲得など常に協業がアクティブなパートナーは少ない状況でした。

2022年4月から「KARTE Partner Accelerate Program」というパートナープログラムを開始し、会社間の取り組みとしてコミットできるパートナー企業に絞ることにしました。当初賛同してくれた企業は12社、現在は25社まで増えています。

以前は、パートナー企業様1社につき1顧客というケースが多かったのですが、パートナープログラム開始後は、経営資源を集中させることで1社でも多くの顧客を獲得していただけるパートナー企業様へ注力できるようになりました。特に電通グループ様や博報堂グループ様、大手コンサルティング会社など、大手パートナー企業様の場合、営業部の人数が多く、パートナービジネスの体制を整備する必要がありました。

弊社のKARTEは、提供開始当初は「Web接客プラットフォーム」を掲げ、オンサイトの顧客体験の改善に貢献するプロダクトとして始まりましたが、現在はメール・LINE・アプリプッシュ・広告配信などサイト外のチャネルにまで拡張しています。プロダクトが拡張しプラットフォーム型に進化していく中で、パートナー企業のケイパビリティが変化しました。以前はSIer様やWeb制作企業様が多かったのですが、現在はデジタルマーケティングやデータ活用のコンサルティングを得意とした広告企業様やマーケティング企業様が増えてきています。

2.パートナービジネスの課題

―― パートナービジネスの課題を教えてください。

課題は3点あります。

1点目は、パートナー企業様の営業活動へのサポート強化です。
具体的には、提案からクロージングまで自走していただけるようサポートしたいと考えています。

大手のパートナー企業様がパートナープログラムに参画いただいたおかげで、KARTEをご提案いただけるパートナー企業様の営業は現在800名(partner successアカウント数)ほどに増えました。しかしその中で、クロージングまで自走できる企業様は一握りです。

パートナー企業様の多くは、担当顧客を持つ営業部とベンダーとの折衝を担うパートナービジネス部門の2つのポジションで構成されています。理想としては、営業部には薄く広く KARTEを知っていただき、パートナービジネス部門にはKARTEのスペシャリストとしてクロージングできる知識とスキルを身に付けていただきたいです。
そして将来的には、営業部だけでクロージングしていただけるようになったら嬉しいです。

2点目は、パートナー企業様への情報発信の最適化です。

プロダクトのアップデートを日々行なっている中で、パートナー企業様に必要だと思われる情報を取捨選択しながら発信する必要がありました。しかし以前は、社内ネットワークを得意とするツールを使用していたので 機能の制約もあり、情報発信がほとんどできていませんでした。

「PartnerSuccess PRM」を導入したことで、情報をポータル上に移行して積極的に発信できるようになったので、頻度や内容を最適化してパートナー企業様へ発信していきたいです。

3点目は、パートナー企業様の案件管理と可視化です。
パートナー企業様が抱えている案件の進捗状況や、どれだけ利益を生んでいるかをもっと把握していきたいと考えています。

直販とパートナー企業様経由の案件を比べると、直販の方が受注率の高い傾向にあります。これは、パートナー企業様が弊社を、いくつかの選択肢のなかのひとつとして顧客に提案していることに一因があると考えています。パートナー企業様経由の案件は確度が高いものばかりではないからです。そのため、案件の性質や提案フェーズに合わせて、最適な支援をする必要があります。

パートナー企業様との案件情報のコミュニケーションは、メールやコミュニケーションツールで共有された情報をスプレッドシートへ記載し、その後弊社で管理ツールに登録します。 進捗の確認はパートナー企業様との定例ミーティングでも行う形です。ひとつのツールで案件情報の共有や進捗確認、利益把握ができるようにしたいので、将来的には「PartnerSuccess PRM」に様々な情報を連携したいと考えています。

3.「PartnerSuccess PRM」導入の背景

―― 導入の背景を教えてください。

サービス導入の決め手は、パートナー企業様専用のポータルサイトがコストを抑えた形で実現できると判断したからです。

これまでは、社内向けに特化したポータルサイトを社外向けに転用していましたが、弊社のパートナービジネスには不向きだったため、弊社もパートナー企業様もほとんどアクセスしていない状況でした。また、人数に対する従量課金だったためパートナー企業様が増えるたびコストが増大し、乗り換えの必要に迫られていました。

数社のサービスを検討していた中で、「PartnerSuccess PRM」はパートナー企業様との情報共有が効率的にできるイメージがつきやすかったです。弊社が求めるポータルサイトとしての機能に加え、商品別のカテゴライズが可能なこと、メール配信などのプッシュ機能があるなど、他社にはないアドバンテージとコスト面が魅力的でした。

―― 「PartnerSuccess PRM」導入で実現したいことをお教えください。

3点あります。

1点目は、パートナー企業様との効率的な情報共有を実現することです。

パートナー企業様へ必要な情報を迅速かつ的確に提供し、コミュニケーションを強化していきたいです。パートナー企業様には弊社都合でのご負担を避けるように心がけていますが、簡単にできることではありません。

情報提供には2ステップあります。まずは、社内資料を整理してポータルサイトに掲載することです。そして、パートナー企業様向けにカスタマイズもしくは新規作成するというステップを踏んでいます。現在は1ステップ目に取り掛かっている状況で、プロダクト毎にたくさんある販促資料を精査して最新版を収集・管理することを急ピッチで進めています。

2点目は、パートナー企業様のエコシステムの活性化です。

欲しいプロダクト情報や販促資料がすぐ見つかるポータルサイトを運営することで、パートナー企業様が積極的に営業活動を行い、案件獲得できるようなエコシステムを活性化させたいと考えています。

3点目は、情報管理や案件支援における工数を削減することです。

これらの業務負担を軽減し、戦略的な業務にリソースを集中できる環境を整えていきたいです。仕組み化することで、弊社もパートナー企業様も共に生産性が向上することが理想です。

4.パートナーサクセスに期待すること

――今後パートナーサクセスに期待いただく内容をお聞かせください。

将来的には、パートナー企業様とのコミュニケーションが「PartnerSuccess PRM」上だけで完結できることが理想です。そのためパートナーサクセス社には、パートナー企業様視点のプロダクトにおけるUI・UXの更なる強化を期待しています。

パートナー企業様はクライアント様の課題から最適なツールやソリューションを提案しています。多くのパートナー企業様はツールフリーのスタンスをとっているので、言い換えると、提案の数だけツールがある状態です。そのため、多くのツールを管理しその最新情報をキャッチアップする必要があります。

「PartnerSuccess PRM」を見ればすべての情報が集約されている、この状態こそがパートナー企業様が求めている形なのではないでしょうか。問い合わせをすることは、弊社もパートナー企業様にとっても負荷のかかることです。最終的には、弊社に問い合わせしなくても欲しい情報が探せる、見つかる環境を整備していきたいです。

また、「PartnerSuccess PRM」を導入した企業様同士のネットワーキング作りにもお力添えいただけると嬉しいです。パートナービジネスを整備する上で、他社の事例も参考にしたいと考えているので、ツールを使いこなす方法やパートナー企業様の営業比率を増やす戦略などについてご支援いただければと思います。