代理店が提供するカスタマーサクセスとは？SaaS企業が解約率を抑える方法

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1. LTV向上に向けて

SaaS企業において、重要な指標はLTV（顧客生涯価値）です。チャーンレートを抑えることでLTVを高めることが可能になり、SaaS企業は重点的にカスタマーサクセス部門を強化しています。VCのCoral Capitalでは、月次のチャーンレートが3％未満であることを成長可能性の指標として上げています。

カスタマーサクセスの質を高め、LTVを向上させるためには、顧客セグメントごとに対応する必要があります。

例えば、わかりやすいセグメント例として、顧客を「ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチ」の3つのグループに分けることができ、売上や顧客価値に合わせて、最も効果のあるサポートを行うことが重要です。

2. 代理店カスタマーサクセスのメリット

前章では、LTV向上のためにセグメント毎に異なるサポートを提供する必要性を述べましたが、高い品質を全ての顧客に提供するのは難しい場合があります。

リソース不足によって、カスタマーサクセスのサポート体制が追いついていない場合、代理店のリソースを活用する手段があります。ここでは、代理店が提供するカスタマーサクセスの活用メリットについてご説明します。

2-1. 鬼ロータッチでチャーンレートを抑える

代理店パートナーと良好な関係を築くことは、「ロータッチセグメント」に、高品質でサポートを提供できるので、カスタマーサクセスの打ち手として非常に有効です。これを「鬼ロータッチ」と呼んでいます。

販売代理店と良好な関係性を築き、パートナーのリソースを活用することで、目の届かない顧客へのサポートが可能になり、チャーンレートを抑えることが可能になります。

更には、鬼ロータッチを極めると、自社リソースで行っていた「潜在顧客の獲得〜契約管理」の工程を、販売代理店のリソースのみで完結することが可能になります。

2-2. 顧客との信頼関係による新規開拓・継続

代理店の強みは、顧客との信頼関係です。SaaSベンダーが直接アプローチできない一定層を代理店は抱えており、新しい顧客を開拓することが可能です。

特にBtoBの場合は、代理店経由での購入というのが商習慣としても一般的です。SaaSベンダーが紹介すると上手くいかないことも、「代理店経由で紹介するとスムーズに商談が進む」ということもあります。

代理店の既存顧客との関係性を活用することで、新規開拓だけではなく、製品・サービス導入後の継続利用を促すことが可能になるでしょう。質の高い運用メニューを代理店と構築することで、顧客からは切り離せないサービスとなりますので、結果として、解約リスクが低減し、LTVの最大化を図ることが可能となります。

3. まとめ

SaaS企業が売上を伸ばすためには、カスタマーサクセスにより長期契約を促すことが重要です。理想的なカスタマーサクセスのために、自社リソースのみでは補完できない部分を代理店に行ってもらうことで、効果的に売上を伸ばすことができるでしょう。

顧客の解約率にお悩みのSaaS企業の方は、是非実践してみてはいかがでしょうか。

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