パートナーとWebマーケティングの大衆化を目指して。ゼロからのパートナーサクセス立ち上げ｜株式会社ベーシック【前編】

⚠写真はセミナーの様子です。この記事は、後日ZOOMでインタビューした内容を文字起こししています。

秋國：パートナーサクセスの秋國です。本日は、パートナービジネスをゼロイチで開拓されている方にお話を伺います。今回対談させていただくのは、株式会社ベーシックの林様です。よろしくお願いします。

林：ベーシックの林です。よろしくお願いします。

弊社は、マーケティングを生業としている18期目の会社です。ferretというメディアを運営している会社で、もしかしたらご存知の方もいるのではないでしょうか。元々色んなメディアを作って集客し、マネタイズをしてきた会社なのですが、一昨年にメディア周りの事業を売却をさせていただきました。今はB to Bマーケティングに特化したマーケティングSaaSのferret Oneと、フォームに特化したサービスツールのformrun、ferretというメディアの3つの事業を行っています。

株式会社ベーシック　パートナーサクセス推進室　室長　林 侑平
Web専業広告代理店にてBtoB営業と運用の経験を経て、2011年、ベーシック入社。比較メディアのBtoB営業を中心に活動し、その後EC事業の事業責任者を経て、SaaSプロダクトの事業推進に役割変更。カスタマーサクセス部門の立ち上げからセールス部門の責任者を兼任後、パートナーサクセス推進室の立ち上げを推進し、現在に至る。

1. パートナービジネスを始めたきっかけ

秋國：林様は今、社内ではどういったポジションをやられているのでしょうか？

林：B to BマーケティングSaaSのferret Oneで、パートナーサクセスを立ち上げて推進しているチームの責任者を昨年からやらせていただいております。

秋國：僕も去年から携わらさせていただいていますが、途中から組織名もパートナーサクセス部に変更されたと思うので、この辺りもお伺いしたいなと思ってます。ちょうどベーシック様って、2021年12月に資金調達もされて、すごく勢いがついているなと思って見ていました。今期は、SaaSツールの事業拡大を進めていく形ですか？

林：そうですね。Webマーケティングの大衆化っていうことを掲げて進めていこうと思っています。

秋國：いいですね。

林：もっと楽にもっと簡単にB to Bの領域でしっかりとマッチングできるような支援をしていきたいっていうことで、力を入れています。

秋國：ありがとうございます。そんな中で、パートナービジネスは今後肝になるかなと思っています。今まで直販メインで顧客開拓をされていたと思うのですが、パートナービジネスを行おうと意思決定されたのはいつぐらいの段階だったのでしょうか。

林：2021年の6月にパートナーサクセス部門を作っていこうと最終意思決定をしています。それまでは元々は、直販とはまた別の新しい集客チャネルを開拓しようということで、R＆D室っていうチームを組成しました。そこでは、アウトバウンドを科学したりとか、セミナーを企画してみたりとか、いろんなことにチャレンジをしてきました。その中で、お客様をご紹介いただいて契約に繋がっていくっていう、事例・実績がかなり増えてきました。そこで、ご紹介というところに本腰入れて振り切ってやっていこうと決めたことが、パートナービジネスを始めたきっかけです。

秋國：ご紹介が増えてきたというのは、R＆D室として取り組んでいたら、お客様に紹介したいというお問い合わせが増えてきたということでしょうか？

林：R＆D室というよりは、ferret Oneを使っていただいているお客さまが知り合いの会社へ紹介したいというケースや、自分たちの会社の横部署で紹介したいというケースが増えました。

2. 立ち上げ時に求められる人材は

秋國：たしかに、SaaS系のツールだと自社導入していて良かったから周りにも紹介したいという問い合わせがくるケースをよく伺います。その中で一番最初にアサインされたというか、私がやりますみたいなので、誰がアサインされたのって、これはどうやって決まったものなんですか？

林：当然その時のタイミングもあったはあったんですけど、今実際やってみて、このメンバーでよかったなという風に思っているのは、やはり外部の人間とつながりの多い人間です。

秋國：かなり重要ですね。元々、そういう方々って何をされてたんですか？例えば直販のセールスでやられたとか、マーケティングで外部の方との交渉が多かったとか、どういうペルソナの方だったんですか？

林：元々はみんな直販のセールスです。

秋國：その中で、例えばエンタープライズ向けとかSMB向けとか、そういうセグメントはありましたか？

林：そこは関係ないです。まだセグメントで分けられる段階ではないというのが正直なところかなと思います。

秋國：そこで手を挙げられたのが林様ですか？

林：僕は、元々カスタマーサクセスとセールスの責任者を兼任していました。そこでメンバーもしっかり育ってきたということもあったので、新たにR＆Dをやるという意思決定がされた時にアサインされました。

秋國：つまり、最初はR＆D室の責任者という形だったということでしょうか。

林：そうです。

秋國：R&D推進室は、直販のリードである程度の事業拡大が見えてきて、さらに垂直立ち上げしていくために作られたのでしょうか。

林：そのとおりです。元々マーケティングの会社なので、Webマーケティングはずっとやってきていて、一定のリードの獲得もずっとできている状況でした。その中で、さらに大衆化を目指していくためには、直販以外のチャネルの開拓をしていく必要があることが前提だと思います。

秋國：自身も他のSaaSベンダー様をご支援していると、事業計画を達成するためにパートナーチャネルを作るっていうケースもあれば、こういう風にお客様から紹介が増えてきたことがきっかけで本格的に検討するケースもあります。色んな背景を聞く中で、御社は元々導入している企業様からの紹介が増えてきた、すごくちょうどいいタイミングだったんだろうなと思っています。

林：アウトバウンドやセミナー、パートナーの取り組みなど、どの施策をどこまで本腰を入れてやるのかを比較しました。その時に、パートナーにふり切った方が、多くのお客様のご支援につながるだろうなと考えたため、パートナーセールスに絞りました。

3. パートナーサクセスのための組織立ち上げ

秋國：先ほど仰っていた、色んなコミュニケーションを取れる人とか、外部との折衝できる人、それこそアライアンスができる人ってすごい限られてくると思います。その中で、誰をアサインするかってすごい重要だと思うのですが、その中で社内でこのメンバーをアサインしようというのはどう決めていったのでしょうか？

林：正直なところ、そこまでの権限はあまりありませんでした。結果的に、このチームでいこうと決まったメンバーが、お客様、パートナー様の懐に入るのがうまかったり、すごく可愛がられる方だったんですよね。よくプライベートとかでもそうだと思うのですが、飲み会とか開いた時にすぐ誰とでも仲良くなっちゃう人。結果的にそういうメンバーで構成をされていったのですが、今となってはすごく良かったなと思っています。

秋國：基本、みなさま営業経験者ですか？

林：そうです。

秋國：最初の初期メンバーというと何人でしたっけ？

林：3人です。

秋國：3人ですよね。役割というと、林様がマネージメントや設計、他の2名の方がパートナーの開拓をするという体制でしたよね？

林：そうです。正確には、1人は実はもうすでに大きなパートナー様との付き合いを既に組んでいたので、そこの深掘りです。そして、もう1人は完全に新規開拓をするという形です。

秋國：元々契約があった大きなパートナー様っていうのは、どのぐらいのお付き合いだったんですか？

林：3年前ぐらいですかね。

秋國：いい関係を築けてる感じなんですね。そういった長期的なリレーションが取れるパートナー様をもっと増やしていくために、もう1人の方が開拓をメインでされたんですよね？

林：そうです。

秋國：私もちょうどその時からご支援させていただきながら、一緒に入らせて頂きました。

林：ありがとうございました。立ち上げのタイミングっていうのは本当に右も左も分からず、勉強しようと思い本などを読み漁ったりもしたのですが、なかなか真を突いたノウハウが落ちていませんでした。他のSaaSベンダー様が、パートナーサクセス・アライアンスに力を入れているという情報がなかったので、秋國様にゼロから色々教えてもらったことから始まってます。

秋國：ありがとうございます。あれからまだ1年も経ってないですよね。

林：そうですね。4月にスタートしてそこから3か月間で色々整えてもらって、7月から開始という形で、現場にどんどん出てきたという感じです。

秋國：そうですよね。御社は、本当にメンバーの方が素晴らしいなと思っています。皆様やる気に満ち溢れていて、考えるのと同時にちゃんとアクションもされるのですごいなと思っています。

自分自身も、泥臭く活動できる人が一番勝てるなというのを感じています。組織体制上、パネル的な考えで、リードが来たら対応ということをやってると、どうしてもアウトバウンドは後手になってしまいます。やっぱり、自分から組みたいパートナー様っていうペルソナの設計をして、そこをアウトバウンドで獲得するということを愚直にやれるメンバーはとても大事だと思います。そして、そういう人は本当に結果を出すなと言うのは、御社を見てても思います。

林：ありがとうございます。1つあるのは、2人とも在籍歴が長いメンバーなので、今までやってきたこととかも比較的理解してますし、何を狙ってやっていくべきなのかみたいなことも、理解も早かったのではないかなと思います。

4. KPIの設定方法

秋國：会社が必要としているタスクやミッションをちゃんと理解してパートナー様を開拓することって、それにあたって一緒にferret Oneを共に広めていきましょうと言えるパートナー様と握手しなければいけないので、熱意もすごい重要だなと思ってます。

その場合、最初の立ち上げってすごく大変だったと思うのですが、最初に開拓する社数のKPIってどうやって設計されてましたか？

林：そもそも、最初はKPIの立て方自体もよくわかってませんでした。

僕らも、マーケティングの会社なので、属人化しないやり方や仕組み化というのは、常に意識してずっとやってきてたんです。しかし、パートナーサクセスの取り組みについては、正解があまりにも見えませんでした。効率よく早く成果を出したいという気持ちはあったのですが、実際蓋開けてみたら正解がないため何から始めていいか分からないという状態になりました。

秋國：元々社内で1社大きいパートナー様がいて、そこからのリードの紹介っていうのはできていたので、今後もそういったパートナー様を増やそうというイメージはあったと思います。

社数を開拓する際、ある程度Webなどからのインバウンドがあるとやりやすいなと思うんですけど、結構そこも最初苦戦しましたよね？

林：しました。いや、今でもしてます。

秋國：一応、私もご相談いただく時には、まずは自社でパートナー向けのページを作った方がいいですよということは言っています。直販メインの企業様だと、そもそもウェブにパートナーへの導線を貼ることを敬遠しがちだと伺います。要は、直販のお客様の問い合わせ窓口を迷わせてしまうことを懸念されているんですよね。

しかし、パートナービジネスを成功されている企業様は、必ずWebに導線を作っているので、絶対やった方がいいですよという話をいつも企業様にはするんです。そうすることで、一定のパートナー様からはお問い合わせが来るなっていうのが、肌感として思っています。御社でも、そこのページをしっかりと整理して作っていただきましたが、やはり最初の認知の部分をとれないと、インバウンドって難しいなと感じました。

林：僕らのプロダクト自体が簡単にページを作れるみたいなサービスだったりするので、LP作成は簡単にできるのですが、ずっと直販でやってきたので、来た問い合わせがパートナー側に流れちゃうんじゃないかという懸念はありました。しかし、相談したら快く承諾してもらえたので、最初の導線設計みたいなのは比較的スムーズにできたかなっていう印象ですね。

秋國：素晴らしいです。直販メインでやられていると、ここの内部交渉に結構時間かかってしまうケースもよくあるので。

林：あとは事業全体として、パートナーサクセス部を伸ばしていくんだという意思決定がということは大きかったかもしれないです。

秋國：経営層との合意がちゃんと取れてるというのはとても強いですよね。それで取り組まれてきて、最初はKPIとして何を追っていましたか？

林：案件紹介数です。要はパートナー様から紹介される案件数です。

秋國：その時は、KPIとして、月何件っていうところまで落としていたと思いますが、それってどういうロジックで決めてましたか？

林：今までの細々と起きていた紹介数をベースに、仮設で組んだといった感じです。

秋國：何社かパートナー様を獲得して、1社当たりだいたい何件ぐらい案件紹介をしてもらうか、といった積み上げの仮設でしたよね？

林：まさにそうです。

秋國：これがなかなか上手くいかない時もありましたよね。開拓の社数や案件の数がなかなか来ない時のKPIを、毎月ブラッシュアップされていたと思います。あの管理シートは、本当にわかりやすくて素晴らしいなと思ってみていました。

林：マネジメント側は結構意識していました。立ち上げなので、当然うまくいかないこともある中で、モチベーション高く頑張ってもらわなきゃいけません。なので、KPIを何に絞ると一番動きやすくて成果が出るかということは常に考えていました。

5. インサイドセールスと協業するパートナー開拓

秋國：立ち上げ初期にしては、アウトバンドでのパートナーの開拓手法についても色々チャレンジされたと思います。アウトバウンドするリストもしっかり作られて、そこに対してのアプローチを行い結果も追っていましたよね。そこでは、どういう取り組みをされてましたか？

林：フォーム営業と電話のアウトバウンド、あとはSNSです。Twitterなどで、僕らが一緒に組みたいパートナー様の業種で、活発に動かれている方に、直接DM送ったりしました。あとは、社内リファラルっていって、社内の人間で「こういう業種の人を誰か知らないか」というお声がけをして、紹介してもらったり。あとは、既存のお客様の中にも僕らが組みたい業種の人達がいるので、カスタマーサクセス部から繋いでもらったりしました。

秋國：カスタマーサクセス部から繋いでもらうっていう導線をちゃんと作る、など社内の連携もすごいですよね。社内の導線の話をすると、インサイドセールス部の方がリード対応を初期配備されていますよね。その時に、自社導入じゃなくてお客様に紹介したいんだな、とキャッチアップしてもらえる体制があると、パートナーサクセス部の方が対応できるようにパスしてもらえるようになるため、ここの連携はすごく重要だなと思っています。

実は「インバウンドのお客様に製品を紹介したいので資料をください」とか、「そういうパートナープログラムやってますか？」という問い合わせって結構あるのですが、インサイドセールス部の方が対応されているリードの中に埋もれているケースがあると思います。SaaSベンダーの方々と話す時に、そこのリードをもう一回探したらパートナー候補は沢山いますよ、というお話をしているので、最初からその設計されていると、パートナー様に対する初動がとても早いなと思ってます。

林：1つのチャネルとしてのインバウンドです。とにかくインバウンドが少なかったので、インサイドセールスグループに来てるパートナーを開拓しました。

インサイドセールスグループに来てるパートナー様、いわゆるエンドユーザー向けの紹介でferret Oneを紹介したいです、という企業様を回してもらうようにお願いしました。ただちょっとやっぱり時間はかかりました。実際、インサイドセールスの現場の方たちにそれを周知して、そういったリードをパートナーサクセス部に回すというオペレーションを組んだりしていました。

秋國：そこは、林様の中ではスムーズにいったなっていう感じですか？苦労されるベンダー様も多い中での話で、どうなのかなと思いまして。

林：パスしていただく機会が増えたことは増えたのですが、思ったより多くないなという印象だったんです。でも、そこからインサイドセールスとコミュニケーションを深めていくと、色々情報を引き出すことができて、その結果、一定のリード数が回ってくるようになりました。

秋國：確かにそうですよね。どのリードを渡せばよいのか、コミュニケーションをとらないと分からないですよね。

林：インバウンドがめちゃくちゃ欲しいんですけどってずっと言い続けて。そうしていくうちに、こういうのもあるかもしれないですね、といってリードを渡してもらえる、という繰り返しですかね。

（次回に続く）

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