パートナーとWebマーケティングの大衆化を目指して。ゼロからのパートナーサクセス立ち上げ｜株式会社ベーシック【後編】

本記事は、株式会社ベーシック社とパートナーサクセス株式会社の対談記事（後編）になります。株式会社ベーシック社のパートナービジネスの立ち上げに関する前編記事はこちらから、パートナー開拓に関する中編記事はこちらからご覧ください。

⚠写真はセミナーの様子です。この記事は、後日ZOOMでインタビューした内容を文字起こししています。

株式会社ベーシック　パートナーサクセス推進室　室長　林 侑平
Web専業広告代理店にてBtoB営業と運用の経験を経て、2011年、ベーシック入社。比較メディアのBtoB営業を中心に活動し、その後EC事業の事業責任者を経て、SaaSプロダクトの事業推進に役割変更。カスタマーサクセス部門の立ち上げからセールス部門の責任者を兼任後、パートナーサクセス推進室の立ち上げを推進し、現在に至る。

1. 直販と代理店戦略におけるアプローチの違い

秋國：確かに直販の方だと、色々その場で機転を効かせての営業トークができると思いますが、最初はパートナー様にそこまで求めることは難しいかなと思っています。スキルとか経験を積んでいただくっていう意味では仰る通り、「こういうこと言われたらferret Oneに紹介してください」という紐付けができるとわかりやすいですよね。

パートナー様もいろいろ日頃、様々な業務や商材を扱っている中で、全部に精通してプロフェッショナルっていうわけではないと思います。なので、ベンダー様もパートナー様に対してキーワードだけ特定のものを用意しておいて、こんなお客様がいれば紹介していただくという紐づけさえ覚えていただけると、お互い動きやすいなと思います。

その時、パートナー様にキーワードを出すための材料も必要かなと思っているのですが、ここで販促物という意味合いでいくと、パートナー様向けに事前にお送りしている資料だったり、営業活動で使ってもらうようなものはどういったものを用意されていますか？

林：サービス資料はパワーポイントでご用意しています。あとは、ロゴデータやチラシも用意しています。

秋國：オフライン用ですか？では、パートナー様が顧客に持っていってもらえるようなものですか？

林：そうです。

秋國：イメージとしては、印刷したものを御社が用意していただいて、それを郵送で送るみたいな感じですか？

林：いいえ。用意してるのはPDFデータです。

秋國：それを適宜印刷などしていただくという感じですか？

林：そうです。

秋國：ロゴデータをお渡しする利用目的とかありますか？

林：彼らの営業資料の中に、ペライチでferret Oneのご案内を入れることがあるので、その時に使っていただきやすいように提供しています。

秋國：パートナー様も取り扱っている商材を自社のwebや販促物によく掲載されているので、そのあたりは必要かなと思います。サービス資料は、通常のお客様向けの直販の方が使われている資料かなと思うんですけど、パートナー様向けに工夫し特化した資料は、別途用意されてるんですか？

林：しています。うち直販の資料だと、いわゆる「マーケティングでお問い合わせを獲得するためのサービス」という打ち出し方なんですけど、それだとやはりパートナー様も理解しづらく、先ほどの「こういうニーズがあったらferret Oneを紹介してください」が通用しづらくなってしまいます。パートナー様にはどちらかというと、サービスの話になっちゃいますけど、「サイトリニューアルをしたい」といったエンドユーザー様に刺さるような、CMSのツールのご案内資料みたいな形で、見せ方を変えたものを用意しています。

秋國：それは、パートナー様からご要望があってですか？例えばもうちょっと分かりやすい資料が欲しいとか、どういうキーワードをお客様に投げかけたらいいんだろうみたいなもっとそういうの欲しいよっていう要望をもらったからですか？

林：直接的に要望いただいたわけではないのですが、実際にご紹介いただく案件に僕らが商談同席すると、ほとんどが「サイトをリニューアルしようと思ってるんだよね」という案件が多いことに気がつきました。

そこに対して、「問い合わせの獲得ってこういう風にやるんですよ」という話をしてもあまり刺さらないので、どちらかというと「リニューアルするんだったら、こういう風な環境でリニューアルした方がいいですよ」という話の方がいいじゃないですか。なので、そちらに振り切っている資料を用意しています。

秋國：これって、サイトリニューアル案件が比較的多かったところでいくと、直販でもこのサイトリニューアルの案件と同様のニーズって、元々あったんですか？

林：あるんですけど、多くは無いです。

秋國：やっぱり直販でアプローチするユーザー層と違うんですね。

林：そうなんです。直販で来るお客様って、Webサイトから問い合わせをしてくれる方なのですが、「お問い合わせを増やしたいんだけど、どうしたらいいか分からない」という課題を持って探して来てる人たちなので、リード獲得訴求でも充分ニーズに応えられます。しかし、パートナー様からのご紹介案件だと「問い合わせを増やしたい」に対する理解が結構ふわっとしてしまいます。

秋國：そういう意味で言うと、パートナー様にくる商談では、例えば直販のリード獲得を増やしたいからその手段としてサイトリニューアルをしたいといった相談がWeb制作会社様へいって、Web制作会社様はツールとしてはferret Oneを紹介するため、お客様への提案が直販よりも一歩フェーズが進んでいるんですかね。そういう意味でいくと、直販よりも、受注率は変わったりしますか？

林：受注率は当然上がるはずです。

秋國：そうですよね。逆に言うと、案件数が少なかったとしても、受注率は上がっているみたいなイメージですかね。私自身も、パートナー様の案件を欲しいと思った時に、とりあえず興味がありそうなお客様だったら、角度関係なく紹介してくださいという事を言うんです。とりあえずご紹介してもらうっていう癖をつけて欲しいなと思っています。ライトな案件でもいいので紹介してくださいと。

その結果、全然直近の案件にならないとか、時間かかりそうな案件が多かったりとかっていうので、自給率が若干落ちるなというイメージがあったのですが、御社ではそのようなことはないという感じなんですね。

林：昨年12月までは、このサイトリニューアル案件のご紹介が多かったんです。ただ、僕らの事業全体の戦略として、リード獲得、マーケティング、ノウハウ、トレーニングなど全て含めて提供していこうっていう戦略があったので、パートナー様に対してもそこのアプローチを強化しました。それでご案内をした結果、案件の紹介数が増えました。

しかし、そこからの案件化率や検討に入る率が著しく下がったっていう結果が見えたんす。そうするとさっきの話に戻るのですが、パートナー様からすると、案件紹介したのに決まらないっていうことになってしまうので、この3月からより受注率を意識した形で改めて「サイトリニューアルといえば、ferret One」という形の訴求にアプローチを戻していこうという意思決定をしたところです。

秋國：ありがとうございます。受注が先伸ばしになってしまうと、先ほど申し上げた成功体験を早く積んでもらうとこに繋がらないなっていうようになってしまいます。なので、どちらをとるかなんですが、とはいえ最初に案件数が増えることによってまずパートナー様とのコミュニケーションの数が増えるかなと思っています。

よくないパターンは、例えば契約したけど紹介していいか分からない案件だから、とりあえずもうちょっと角度が高まるまで紹介するのをやめておこうとパートナー様が思ってしまって、結局ベンダー様とのコミュニケーションもなかなか発生せずに、トーンダウンしてしまうことです。

そこのコミュニケーション設計って意味では、最初に案件をもらいつつ、パートナー様も確かにこういう案件だったらすぐ受注するのは難しいというのが多分わかっていらっしゃると思うんです。この辺の感覚を掴み始めたら、仰る通り案件数をもう少し絞って受注率を上げていくほうがいいかもしれないです。

林：その方が、結果的に長期的な案件のご紹介が生まれてくるはずですし、稼働もより回ると思っています。検証期間としては、そんなにまだ長くないんですけど、一旦サイトリニューアルに戻そうという感じです。

2. パートナーに対するオンボーディング

秋國：わかりました。ちなみに、最初にパートナー様に行うオンボーディングっていう部分で、先ほどの資料の話を伺ったんですけど、それ以外に勉強会だったり、ferret Oneのトライアル環境などはご用意されているんですか？例えば最初は、勉強会とか研修会のような感じです。

林：これも最近、数多くやった結果データとして見えてきてるんですけど、勉強会を実施したパートナー様と、実施してないパートナー様での案件紹介率が3倍ぐらい違うんです。

秋國：すごい。

林：このような結果が見えてきていて、パートナー契約はしてないけど、勉強会をさせていただいたパートナー様からの案件紹介が比較的多いっていうデータが出てきています。当然、パートナー契約していただいた方が取り扱いしやすいですし、私達もサポートもしやすい面はありますが、どういう案件を紹介していいかわからないという状態のパートナー様も沢山いらっしゃると思うので、まずは勉強会をやらせていただくようにしてます。

秋國：パートナーになるかどうか分からないけど興味あるよって段階で、一旦勉強会みたいなことをされるんですか？

林：してます。

秋國：いいですね。その施策は手厚くていいなと思いました。そこでパートナー様にも、理解度を深めてもらって、自社のビジネスにマッチしてるのかを見極めてもらうような感じですかね。要するにお客様に紹介できるかなっていう。

林：ポイントは営業の方を集めてもらうということです。要はパートナー契約しましょうという話をして対峙させていただいている担当者様って、当然部門の責任者だと思うのですが、実際に案件を持っているのって現場の営業の方だったりすると思います。そこで現場の営業の方に、ferret Oneってどういうものなのか、どういう時に紹介するといいのかを理解してもらわないと、案件紹介が生まれづらいという風に思っています。なので、営業の方を集めてもらってそこに対して勉強会をさせてもらうということです。

秋國：営業の方とその場で勉強会っていう会を設けて、実際にそこで色々ディスカッションもされるんですか？

林：そうです。当然たくさん質問をいただくので、それにご回答することもありますし、その場で具体的にこういう案件があってここに紹介したい、というお話をいただくこともあります。

秋國：とても建設的な勉強会だなと思って聞いてました。私も営業の方々を集めてお勉強会をさせて頂く機会を絶対設けています。この時に僕が気をつけていることとしては、例えば営業の方が100〜200人いますっていう時に、一気に全員に参加していただいて、一回で勉強会を終わらそうとすると、参加者の皆様は聞く側に回ってしまうので、あまりディスカッションができないと思います。

なので、実施数は多くなってしまいますが、5〜10人ぐらいの単位で、それを10〜20回開催して、チーム単位で勉強会をさせていただく方が、その後の案件化もトスアップの数も非常に多くなると感じています。皆様、やっぱり自分ごとで考えていただいた上で、自分のお客様にどう提案できるかを考えていただくことで、質問が出やすいなっていうのがあります。

林：勉強会をやると、各営業の方の連絡先を取得できるのも1つの目的です。電話とメールアドレスを取得できれば、その後に個別にアプローチができるようになるっていうのがポイントです。

秋國：私もそのために勉強会をしました。特にコロナ禍の今、リモートワークが当たり前の状況においてのパートナービジネスって、パートナー様の連絡先が分からなくなってしまいます。実際に対面で会う機会も無くなってしまうと、なかなかオンラインで名刺交換ができる方もいれば、できない方も多いので、そこのキャッチアップがすごく難しいなと思っています。でもここで全員と名刺交換はできないと思うのですが、これらの情報はどうやって入手しますか？

林：100%は難しいんですけど、勉強会の最後にアンケートを取るようにしています。それも、事前に責任者の方に、最後にアンケートを取るので回答してもらえるように根回ししてください、というお願いをしています。そうするとアンケートフォームでメールアドレスなどを書く必要が出てくるので、そういう点を意識をしています。

秋國：アンケートも色々と目的があると思うのですが、具体的に回収したい、フィードバックをもらいたいような項目って、どういったものを用意されるんですか？例えば製品の理解度チェック的なものですか？

林：そうですね。理解できたのかどうかっていうこともそうですし、一番欲しいのは具体的に相談したい案件があるかという問いです。

3. メルマガ配信によるサポート

秋國：これは肌感でいいんですけど、感覚的には何％ぐらいの方が相談したい案件があると言っていますか？

林：勉強会に参加する人数にもよるんですけど、10人に1人ぐらいじゃないですかね。

秋國：いいですね、10%ですね。よく私たちが言っているところでいくと、商材を販売してくれているパートナー様の社数で言うと、10〜20％。社内で売ってくれているパートナー営業個人を見ていくと、やっぱり1〜20%ぐらいになります。その割合でいくと10%の方がまず案件獲得。そこから直近で受注できるのが、また20％ぐらいだと思うので、この積み重ねかなとは思ってます。

これは短期的なところで、長期的にはここでご連絡先をいただいた方々に対して長期的にフォローしていくところからがスタートラインで、フォローやサポートが入ってくるのかなと思ってます。ご連絡をとられた電話番号とメールアドレスを元に、パートナー様に対して、ご支援や共有事項などはどんな頻度でやられてるんですか？

林：週に一回メルマガを出してます。内容は色々まちまちなんですけど、僕らのBtoBマーケティングノウハウを色々体系化した資料もたくさんあるので、本来だと資料請求しないともらえないような資料を、パートナー様にはメルマガとかでご案内しています。

秋國：これはメルマガとしてパートナー様向けだけに共有しているものですか？

林：公開範囲は特に絞ってないのですが、通常の人は個人情報を入れてダウンロードしないとダウンロードできないような資料を、何もしなくても見れるような形でお渡ししてるっていう感じです。

秋國：そこからの反応ってあったりしますか？

林：資料の内容やテーマにもよるのですが、いわゆる自分たちでも使えるような、管理シートのテンプレートとかも添付しています。

秋國：絶対欲しいです。

林：そういうものは、やっぱり反応がいいです。

秋國：それって、パートナー様がそのままお客様に使えるようなツールみたいな感じですよね。それは個別に送っているんですか？一対一な感じで送っていらっしゃるとか、もう完全にメルマガとして送っていらっしゃるのですか？

林：今はメルマガです。ただ、メルマガを誰が開封してくれて、誰がクリックしてくれたのかっていうデータも取得しているので、もう少しやることが絞れてきたら、今度はクリックしてくれた人に対して、個別に連絡を入れてみるなど施策を打っていく必要があるなと感じています。

秋國：あとメルマガで私もよくやってたのが、ひとりひとりに対して、メールを送信して、最近どうですか？とか、こんなことをする反応が良さそうなお客様いらっしゃいませんか？っていうのを個別にメールをご連絡をすると、最近実はこんなお客様がいらっしゃって、こういうのどうですかねっていうのを、反応やリプライいただいたりすることがありました。対面じゃなくても、こういう定期的な情報提供することでの案件のトスアップっていうのが増えるかなと思ってます。

林：うちではメルマガの内容に必ずパーソナルな内容を入れるということを決めています。うちのパートナー窓口の担当に、案件があったら相談してくださいねっていう風に言っているのですが、その子との関係構築と関係性の深さというのがすごく重要だなと思っているので、今週こんなことありましたとか、最近こんなこと始めましたとか、みたいなことは必ず入れて連絡するようにしています。

秋國：ちょっとプライベートなところですか？

林：がっつりプライベートです。

秋國：いいですね。連絡をもらう側は楽しみになりますよね。

林：そうすると、相談するとこのメルマガ見たよみたいなことを言ってもらえたりとか、直接的に案件の紹介に繋がらなくても、やっぱり関係をずっと続けられる仕組みが出来ると思っているのでそういう風に割り切ってやってたりもします。

秋國：大事です。パートナービジネスって仕組みも大事ですけど、結果、人だなっておもっているので、この人だからお客様紹介したいっていうのは、すごい感じるところです。

林：そうだと思います。

秋國：御社のパートナーの開拓とその後の育成は、おひとりの方がやられているんですよね？

林：そうです。

秋國：ですよね。本来だと結構この辺は一気通貫できるのが凄いな、素晴らしいなと思ってるんですけど、開拓する人とその後の育成の部分に関わる方々っていうと、担当分けたりとかする場合もあったりするんです。

ここは向き不向きもありますし、開拓はかなり泥臭かったりするのですが、育成に関わる部分はパートナー様とのコミュニケーションであったり、エンゲージメントを高めていく部分だったりするので、とても凄いです。恐らくどちらもできるんですね。

林：そうなんです。秋國様が言ってくれたように、人がすごく重要だよねっていうことを意識しています。パートナーのフロントは開拓から育成までできれば同じ人でいきたいと思っています。

しかし、数が増えてきたら当然回らなくなる構造なので、育成側のコンテンツの充実が必要ですよね。例えば、資料を属人化しないようにテンプレ化したりとか、メルマガを送ったりなどは別の人が担当するとか。なので、コンテンツのいわゆる後方支援に関しては、担当をまた別に用意しています。

秋國：確かに、そこはまた別です。そこで網羅しようと思うと、スキルの幅がかなり広すぎてしまうので、コンテンツを作る方がまた別でいらっしゃったりもします。なので、パートナー様にこういう資料を送りたいから、こういうコンテンツ作って欲しいって言うのは、そういう専任の担当に社内で依頼してました。

4. 新しいパートナーサクセスの取り組み

秋國：戦略に関しては、今後1月から新しい期が始まって、現在3月でクォーターが終わるところだと思います。今期一番注力しているところや、1月から始まっている全社の戦略におけるところで言うと、今期のパートナービジネスにおいての役割や全社的な期待値はどんなところですか？

林：ありがたいことに、期待値は高いです。

秋國：去年から、すごい上がってきてますもんね。

林：とはいえまだ、立ち上げ期だという風に僕も捉えています。どんな取り組みがよかったのか、悪かったのか、どこに集中するか、というよりも、いわゆるゴールに近い受注件数に近い成果が出せるのか、などまだまだ母数データが足りないなという風に思っているので、昨年から特に大きな方針転換とかはしていません。引き続き、新規のパートナー様の開拓と案件の紹介数に注力していこうと思っていて、これらをKPIとしてやっているという感じです。

ただ大きく一つ変えたところでいうと、既存のパートナー様に対するコンテンツの発信をもっとパートナー様に分かりやすく、いつでも見てもらえるような取り組みを開始しました。具体的には、パートナー様専用のポータルサイトみたいなものを用意して、そもそもferret Oneって改めてなんだっけ？、ferret Oneでできることってなんなんだっけ？というのを、資料じゃなくてショートムービーでまとめさせてもらったりしています。

秋國：いいですね。それはちなみに、パートナー様向けですか？それともパートナー様がコンテンツをお客様にパスできるようなものですか？

林：パートナー様向けですが、そのままエンドのお客様にも見てもらえるような仕掛けも今後やっていかないといけないなと思ってます。

秋國：いいですね。今までは資料だけっていうのが結構多かったんですけど、最近動画コンテンツもすごい増えてきたなと思っています。動画だとYouTubeとか動画サイトであげているものを、リンクだけで共有ができるので、すごく分かりやすいんです。

林：あと、パートナー様の事例の掲載も行っています。例えば、なんでferret Oneを紹介してくれてるのか、紹介した結果どんな成果が生まれているのか、今後どういうお客様にferret Oneが合いそうか、などをインタビューさせていただいてコンテンツ化しています。まさに先程申し上げた、フロントの人ではなく、フロントの人がオンボーディングしやすいように後ろ側でコンテンツを拡充しているという感じです。

秋國：私も先日、御社のパートナーの方がferret Oneのパートナーになりましたという記事をお見かけしました。この関係性がすごいなと思っていて、パートナー様がそういう風に発信してくれるって良い事例だなと思って拝見しました。

林：でも、ああいうのは関係性が出来ないと難しいですよね。

秋國：難しいです。だからちゃんと取り組んでいくっていうのもありますし、ビジネス面だけじゃなくて、先ほどのエンゲージメントという部分で、御社のファンになってるというような関係値が見えるなと思っていて、それはすごい理想像です。

本日は、このあたりのパートナーの立ち上げから、現在新しく取り組んでいる部分を、色々お話をお伺いできました。また半年後くらいに、御社のパートナービジネスの振り返りを伺いたいなと思っているので、その時にまたお話しましょう。

本日は以上になります。また引き続きよろしくお願いします。

林：よろしくお願いします。

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